リスク管理のポイント|今注目のeラーニングについて|利便性の高いソフトで作成しよう
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今注目のeラーニングについて|利便性の高いソフトで作成しよう

リスク管理のポイント

オペレーター

すべてのスタッフに必要

どんなスタッフでも避けたい仕事のひとつがクレーム対応です。精神的に強いストレスになるだけでなく、取扱いを間違えると企業存続の危機にもなりかねません。しかもクレームは、いつどこから発生するか予測できない点が厄介です。理想としてはお客様担当者だけでなく、すべてのスタッフがクレーム対応の研修を積んでおくべきでしょう。クレームは商品やサービスの欠点を見つけ、改善することで売上を伸ばすチャンスとも考えられます。しかし明らかに悪意を持った悪質なクレーマーもいます。同じようなクレーム対応をしていては、クレーマーの思う壺になります。両者をきっちりと見分けて、適切な対処ができるようになることも、研修の目的になります。

基本的な処理方法

クレーム対応の基本は謝罪・確認・解決と言われています。まず非がどちらにあっても、お客様に不快な思いをさせたことに対して謝罪が必要です。次に問題になっている事実を確認します。最後に弁償の方法を提案し、問題の解決へと導きます。研修では基本手順に加えて、話し方や間のとり方、視線や態度などについても身につけます。悪質クレーマーへの対応は、以上とは原則的に異なります。場合によっては強く出る必要もありますが、大声で威嚇されると萎縮してしまい、問題を早く解決しようとして、不当な要求に屈してしまうことになりがちです。クレーム対応の研修では、ケーススタディにより悪意のあるクレームへの対処法を学ぶこともできます。